Изследване нa приложението нa Лийн инструменти за оптимизиране процеса на обслужване при технологично базирани услуги
Автор: доц. д-р Юлия Йоргова (Бургаски свободен университет)
Ключови думи: технологично базирани услуги, Лийн инструменти, процес на обслужване
Технологично базираните услуги промениха начина на живот на хората. Масовото им използване повлия на нагласите и познанията на потребителите относно взаимоотношенията им с обслужващата система и персонал, участието им в процесите като съпроизводители, формирането на потребителската стойност и качеството на услугите. Независимо, че технологиите играят ключова роля за иновациите или изместването на редица традиционно съществуващи услуги от пазара, може да се каже, че двигателят на тези промени, не са само технологиите. Движеща сила се оказва желанието на клиентите да получават услуги с по-висока потребителска стойност, с по-ефикасни и ефективни процеси на обслужване, което носи ползи и на компаниите, които ги предлагат. Поддържането и увеличаването на постигнатите резултати изисква от организациите непрекъснато оптимизиране и усъвършенстване на съществуващите бизнес процеси, опирайки се на не само на човешкия капитал и съвременните технологии и оборудване, но и прилагайки успешни управленски концепции и инструменти. Целта на настоящата студия е да изследва приложимостта на Лийн инструменти за оптимизиране на процеса на предоставяне на технологично базирани услуги. За постигането и в работата е направен сравнителен анализ на основните характеристики на традиционно съществуващите и технологично базираните услуги. Представени са Лийн инструменти, предназначени за описание и оптимизация на процесите на обслужване. Избрана е методика за приложението им и приложението на инструментите е апробирано на примера на технологично базирана услуга от практиката
