Проектиране и управление на услугите за клиентите
Автор: Доц. д-р Пенка Горанова (СА "Д.А. Ценов", Свищов)
Ключови думи: дизайн, мениджмънт, услуги, клиенти, маркетинг, програми.
В процеса на глобализация се забелязва непрекъснато нарастване на значението на сферата на услугите и появата на нови, специфични по своята същност. Услугите имат четири основни характеристики, които влияят върху проектирането на маркетинговите програми: неосезаемост, неделимост, зависимост и променливост. Практиката показва, че една част от продуктите и услугите се продават добре, въпреки че са субект на значителен брой оплаквания, но силно привличат клиентите, докато другата част от тях получават малко оплаквания, не се продават изобщо и нямат потенциални клиенти. Това налага съсредоточаване на маркетинговите действия върху служителите на фирмата, с цел да бъдат повлияни да развият пазарни ориентации.